Mengenal Lebih Dekat Sosok Nindy-nya by.U
Kenalan sama Nindy dan Tim Nindy Care yang selalu siap sedia bantuin anak by.U
Hampir semua pengguna by.U, pasti mengenal sosok yang kita panggil Nindy. Yap, Nindy adalah teman virtual nya anak-anak by.U yang selalu setia buat dengerin cerita, pertanyaan, dan keluhan dari para penggunanya.
Kali ini, by.U mau kasih tau ke kalian semua tentang banyak hal di balik Nindy dan tim yang bekerja di belakangnya untuk terus bisa memberikan pelayanan terbaik ke seluruh pengguna by.U. Yuk simak cerita lengkapnya!
Nindy Itu Orangnya….
Nindy itu adalah sosok teman virtualnya Anak by.U yang dibangun dengan kesan yang ramah, anak muda banget, dan juga cheerful. Kenapa kita pilih nama Nindy? Soalnya pas kita coba pake nama Nindy di fase beta, banyak pelanggan yang suka nama itu dan mewakili personality by.U yang muda dan ceria. Jadi fix deh kita pilih Nindy sebagai sosok yang mewakili by.U untuk berbagai hal terkait interaksi dengan pengguna. Persona ini juga yang pada akhirnya membentuk sosok Nindy yang se-humble, se-ngobrol, dan se-santuy itu ketika berinteraksi dengan pengguna by.U.
Ada Nindy Care dibalik Sosok Nindy
Sosok Nindy memang cuma satu, tapi ada sebuah tim yang bekerja di baliknya loh! Nama tim nya adalah “Nindy Care”. Di awal by.U diluncurin, kita cuma punya 4 agen customer care hingga akhirnya hari ini udah berkembang menjadi lebih dari 50 anggota tim. Dulu, bahkan tim by.U yang lain ikutan terjun langsung balesin pertanyaan-pertanyaan pelanggan, karena banyak banget yang masuk waktu itu.
Untuk menjaga kualitas dan konsistensi cara melayani pelanggan, kita selalu berpegang teguh ke-2 prinsip utama. Siapa pun yang bergabung ke tim Nindy Care harus patuh sama 2 prinsip ini. Yang pertama, apapun yang kita omongin ke pelanggan, itu selalu yang paling benar. Maksudnya, semua tim harus memberikan suatu informasi yang valid. Kedua, kita harus berinteraksi dengan para pengguna by.U seperti sosok teman. Intinya, kita nggak boleh terlalu baku biar nggak jadi kaku!
Cerita tim Nindy Care yang sudah tumbuh dan berkembang
Seiring berkembangnya jumlah pelanggan, kita juga terus melakukan perbaikan dan iterasi sistem pelayanan yang lebih mumpuni dan otomatis.
Sistem otomatis di sini maksudnya kita sudah pakai aplikasi yang membantu agen-agen kita untuk follow up pertanyaan dari semua channel yang by.U miliki. Hal ini bukan cuma mempermudah kita, melainkan juga membantu pengguna by.U untuk lebih cepat dapat jawaban dari Nindy. Aplikasi kita sekarang juga sudah ada fitur live chat yang dilengkapi pula dengan chatbot, sehingga sebagian besar pertanyaan pengguna bisa terjawab lewat chatbot tanpa perlu lama-lama. Chatbot ini juga bakal terus kita update agar semakin ‘pintar’. Karena by.U mau para pengguna lebih cepat mendapatkan jawaban atas pertanyaannya, tapi tetap merasakan experience yang seamless dan menyenangkan.
Tenang, Nindy Care tetep santuy meski harus ngadepin ribuan interaksi tiap harinya!
Sistem yang terus kita upgrade ini ngebantu banget untuk menghadapi ribuan interaksi yang tercipta tiap harinya. Tim Nindy Care sendiri paling banyak menerima pertanyaan lewat instagram dan livechat. Dari ribuan interaksi itu, tidak semuanya mengandung komplain. Hampir 75% interaksi pelanggan yang masuk ke tim kita justru terkait edukasi pelanggan. Interaksi tersebut kebanyakan bentuknya memang bertanya-tanya kepada Nindy sesuatu tentang by.U, apalagi ketika kita ada promo atau produk baru.
Meskipun ada ribuan interaksi tiap harinya, Nindy akan terus setia untuk menjawab pertanyaan dan menghadapi komplain apapun dengan santuy, pakai bahasa sehari-hari, ga kaku, apa adanya, tapi tetap harus mengikuti quality of service dan standard operational procedure (SOP) yang disiapkan. Dengan begitu, kita berharap Nindy bisa lebih membawa banyak kebahagiaan dan lebih dicintai sama anak-anak by.U. Karena tugas Nindy bukan cuma sebagai customer care officer aja, tapi adalah customer happiness factory!
Seperti biasa nih, kamu juga bisa membantu kita dalam menghadirkan produk terbaik by.U dengan memberikan masukan, gagasan, atau ide untuk halaman Medium ini, ataupun mengenai produk/layanan by.U melalui fitur response yang ada di bawah artikel ini.
Jangan lupa untuk share medium Inspired by.U ini ke teman-teman kamu ya! Biar inspirasi-inspirasi yang ada di halaman ini tidak berhenti di kamu aja :)
